31 Mar

Strategi Omnichannel untuk Bisnis Ritel, Bagaimana Agar Efektif?

by Kristal Pancarwengi

2011Views

Saat membeli barang mahal di e-commerce, kemungkinan Anda akan sedikit ragu, bukan? Misalnya, Anda takut barang rusak saat pengiriman. Untungnya, beberapa e-commerce menyediakan layanan ambil di toko yang membuat Anda bisa membayar barang secara online dan menikmati promo, tentu tanpa adanya risiko pengiriman karena barangnya Anda ambil sendiri di toko offline mereka. 

Nah, inilah salah satu bentuk strategi omnichannel yang umum dilakukan oleh toko ritel saat ini. Memangnya, apa yang dimaksud dengan strategi omnichannel? Supaya Anda memahami konsep dasar dan cara menerapkannya dengan tepat, mari kita pelajari serba-serbinya melalui artikel ini!

Apa Itu Strategi Omnichannel?

Sederhananya, omnichannel adalah strategi penjualan yang memadukan lebih dari satu channel dalam aplikasi khusus. Dengan kata lain, Anda dapat mengintegrasikan semua platform yang digunakan untuk berbisnis, mulai dari toko online sampai media sosial, pada software CRM. Jadi, Anda tidak perlu memiliki lebih dari satu aplikasi terpisah. Hal ini bertujuan untuk mempermudah proses belanja pelanggan secara real-time dan menciptakan pengalaman positif.

Karena kemudahan integrasi tersebut, kini ada banyak sektor bisnis yang menggunakan strategi omnichannel. Salah satunya adalah toko ritel yang menjual produk kepada pengguna atau end user individu. Melalui strategi ini, bisnis ritel dapat melayani pelanggan secara efisien karena setiap sistem bekerja secara bersamaan alih-alih paralel. 

Pada akhirnya, akan lebih mudah untuk menjalin interaksi jangka panjang dengan pelanggan dan membuat mereka lebih memilih brand Anda.

Manfaat Penerapan Strategi Omnichannel

Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, penerapan strategi omnichannel akan sangat menguntungkan keberlangsungan bisnis Anda. Namun, seperti apa spesifiknya? Berikut adalah beberapa manfaat yang akan Anda rasakan dengan menggunakan semua channel penjualan secara terpadu.

1. Pengumpulan dan analisis data lebih mudah

Data pelanggan adalah aset yang sangat berharga untuk merancang strategi bisnis dengan lebih komprehensif. Tentunya, Anda mustahil bisa menghasilkan keuntungan dengan taktik penjualan yang tepat jika tidak dibarengi dengan data kebutuhan pembeli. Namun, strategi omnichannel akan mempermudah proses pengumpulan berbagai data yang dibutuhkan untuk keperluan analisis pasar. Bagaimana caranya?

Karena strategi ini menyasar berbagai channel yang berbeda, data yang Anda dapatkan akan menghasilkan wawasan secara menyeluruh. Misalnya, Anda bisa memahami kebiasaan belanja dan browsing pelanggan melalui cookies, riwayat transaksi, informasi geolocation, dan interaksi mereka sejauh ini di media sosial. 

Dengan begitu, Anda mampu menciptakan customer persona yang lebih mendalam dan mengerti masalah mereka dengan terperinci. Jika Anda terus mempertahankan hal tersebut, bukannya mustahil Anda akan memiliki lebih banyak pembeli setia.

Baca juga: Cara Meningkatkan Loyalitas Customer di Online Shop Anda

2. Memperluas jangkauan pelanggan

Tidak dapat dimungkiri bahwa setiap generasi memiliki preferensi berbelanja yang berbeda. Misalnya, kalangan milenial lebih suka berbelanja secara online dan menggunakan media sosial untuk mendapatkan informasi tentang sebuah produk. 

Di satu sisi, walaupun ada kalangan profesional yang aktif di media sosial, mungkin mereka masih lebih memilih untuk membeli barang di toko fisik. Lalu, ada juga segmen pelanggan yang masih mengandalkan media tradisional seperti majalah, televisi, dan booth fisik di acara pameran bisnis untuk membentuk keputusan mereka.

Nah, Anda dapat menjangkau semua target demografi Anda, terlepas dari media yang mereka sukai, dengan strategi omnichannel. Sebab, pendekatan ini memanfaatkan semua channel yang ada untuk bisnis mana pun, di antaranya blog, forum, newsletter, dan bahkan aplikasi aggregator khusus. 

Tidak hanya itu itu, Anda juga dapat menggabungkan operasional toko online dan offline secara terpadu untuk mengakomodir kebiasaan berbelanja setiap pembeli. Jadi, mereka akan lebih senang berbisnis dengan Anda.

3. Meningkatkan efisiensi kerja

Seiring dengan berkembangnya skala bisnis Anda, volume pesan atau chat masuk dari pelanggan dan media yang Anda gunakan tentunya akan ikut bertambah. Sebagai contoh, katakanlah dahulu Anda hanya merintis toko pakaian Anda secara offline. Ketika toko online Anda semakin populer di aplikasi e-commerce maupun media sosial, Anda harus meminta bantuan dari admin yang berpengalaman.

Akan tetapi, admin dengan jam terbang yang cukup lama pun bisa saja kewalahan menjawab semua pertanyaan dari pelanggan tanpa aplikasi omnichannel. Pasalnya, mereka masih harus berganti tab media sosial dan e-mail. Akibatnya, tidak semua pertanyaan bisa dijawab, dan pelanggan akan merasa pelayanan Anda kurang responsif hingga akhirnya beralih ke kompetitor. Padahal, admin Anda sudah berusaha semaksimal mungkin untuk melayani pembeli. 

Untuk mengatasinya, software pengelolaan yang terintegrasi akan membantu staf Anda merespons semua pesan masuk dari media mana pun dari satu jendela saja. Pada akhirnya, efisiensi kerja akan semakin meningkat, begitu juga dengan kepuasan pelanggan.

4. Lebih hemat

Tahukah Anda bahwa menggunakan strategi omnichannel bisa mengirit pengeluaran bisnis? Meskipun harga implementasi sistem tersebut cukup tinggi, keuntungan yang dihasilkan dari sana juga tidak bisa diremehkan. Misalnya, menurut hasil penemuan Aberdeen Group, bisnis yang rutin berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai channel akan menghasilkan 9,5% lebih banyak keuntungan per tahunnya.

Melalui penerapan omnichannel, Anda juga bisa mengetahui manakah saluran yang paling efektif untuk menjangkau pelanggan dan mengiklankan bisnis, serta waktu yang tepat untuk memasarkannya. Data-data tersebut akan membantu Anda berfokus pada channel yang tepat, sehingga pengeluaran jadi lebih terarah. Sebab, Anda tidak perlu menggelontorkan terlalu banyak biaya untuk berbagai saluran yang belum tentu efektif bagi target pasar Anda.

Ingat, pengeluaran yang terkontrol tentunya juga akan berkontribusi bagi lebih banyak keuntungan. Jadi, Anda bisa semakin mengembangkan skala bisnis hingga lebih besar.

5 Channel yang Dapat Digunakan

Apabila Anda sudah tertarik dengan manfaat yang dapat diperoleh dari implementasi pendekatan omnichannel, mungkin saja Anda ingin mengetahui saluran apa yang bisa Anda gunakan. Untuk menyederhanakan strategi Anda, terutama jika Anda baru pertama kali menggunakan strategi omni, ini dia beberapa channel yang disarankan.

1. Toko fisik

Kecanggihan belanja online membuat banyak orang berpikir bahwa teknologi tersebut akan sepenuhnya menggantikan peranan toko offline. Padahal, toko fisik memiliki sejumlah keunggulan yang berbeda dengan toko online, di antaranya kesempatan untuk mencoba, menyentuh, dan bahkan membeli produk secara langsung. 

Tentunya, aspek tersebut sangat dibutuhkan untuk berbagai jenis produk tertentu, di antaranya pakaian, makanan, minuman, dan parfum. Misalnya, di toko fisik yang menjual parfum, pelanggan Anda dapat mencium aromanya pada saat itu juga dan menemukan profil wewangian kesukaan mereka. 

Namun, pengalaman berbelanja mereka akan semakin baik dengan penerapan teknologi omnichannel, seperti mengambil produk sendiri, scan barcode untuk mengetahui note setiap parfum, mendapatkan kode diskon, atau mengetahui playlist musik dengan nuansa yang pas untuk parfum tersebut. Bahkan, sebelum berkunjung ke toko offline, pelanggan juga bisa mengetahui stok produk incaran mereka melalui media online.

2. E-Commerce

Peranan media online dan offline sama-sama penting dalam strategi omnichannel, sehingga ada baiknya Anda menerapkan keduanya. Selain membuka toko fisik, Anda juga dapat mempertimbangkan berjualan di website layanan e-commerce. Metode ini merupakan strategi diversifikasi channel bisnis yang mudah untuk pengusaha baru, sebab Anda tidak perlu mendirikan website sendiri. Jadi, Anda cukup mendaftar dengan akun e-mail dan nomor telepon yang aktif sebelum bisa langsung mulai berjualan.

Dengan mengembangkan bisnis Anda ke ranah belanja online, Anda bisa menjangkau pelanggan yang aktif menggunakan internet dan mengincar promo menarik. Jenis produk yang bisa dijual di sini juga sangat beragam, mulai dari produk perawatan tubuh sampai kendaraan bermotor. 

Misalnya saja, Hyundai Indonesia pernah memasarkan lini kendaraan baru mereka di platform e-commerce dengan voucher diskon yang cukup besar dan paket asuransi. Strategi ini tidaklah mustahil, sebab layanan e-commerce juga menawarkan sistem pre-order yang bisa dipilih sesuai dengan kebutuhan Anda. 

Baca juga: 4 Media yang Umum Digunakan Untuk Berjualan Online

3. Media sosial

Menjalin hubungan baik dengan pelanggan tidak hanya terbatas pada memberikan layanan prima dan diskon yang menggiurkan. Justru, Anda juga bisa membuat pembeli lebih setia kepada brand Anda dengan konten informatif serta menghibur. Nah, salah satu saluran yang paling cocok untuk strategi tersebut dalam konteks omnichannel adalah media sosial.

Sebagai contoh, Anda bisa melirik salah satu post Instagram dari Fore Coffee. Memahami kebutuhan pelanggan yang mungkin merasa bingung harus memesan menu apa saat ingin bersantai di coffee shop, mereka pun membuat rekomendasi minuman untuk zodiak tertentu. Terkadang, Fore Coffee juga membagikan cerita para baristanya dan hal-hal yang sering terjadi saat memesan kopi.

Di samping itu, ada juga Zara yang menggunakan fitur Instagram Shopping untuk menciptakan katalog produk sederhana. Langkah ini akan sangat mempermudah pelanggan yang ingin langsung membeli pakaian atau aksesoris setelah melihat foto model di Instagram.

Baca juga: 5 Cara Pintar untuk Meningkatkan Penjualan Online Anda Melalui Media Sosial

4. Aplikasi

Selain membuka toko di platform media sosial dan e-commerce, keberadaan aplikasi mobile juga sangat penting dalam penerapan strategi omnichannel. Sebab, sudah ada banyak studi yang menunjukkan bahwa penggunaan smartphone terus meningkat dari tahun ke tahun, terutama di kalangan muda. Lantas, apa saja taktik pemasaran atau penjualan yang bisa Anda gunakan dengan aplikasi sedemikian rupa?

Salah satu contoh yang menarik perhatian adalah IKEA, perusahaan furnitur asal Swedia. Jika Anda memiliki aplikasi IKEA Family, Anda dapat menggunakan fitur AR untuk mendapatkan gambaran bagaimana sebuah furnitur akan terlihat di rumah Anda secara langsung. 

Lalu, beberapa drugstore di Indonesia juga memiliki aplikasi mobile dengan fitur virtual try on yang memungkinkan pelanggan mencoba warna makeup tertentu pada kulit mereka. Jadi, mereka sama sekali tidak perlu meninggalkan rumah untuk berbelanja. Sebagai pelengkap, aplikasi tersebut juga hadir dengan kuis interaktif yang mencocokkan rekomendasi produk berdasarkan masalah kesehatan yang dialami.

5. E-Mail

Meskipun fitur instant messaging banyak digunakan, popularitas e-mail sebagai alat komunikasi masih tak lekang oleh waktu. Bahkan, beberapa proses bisnis masih memerlukan fungsi e-mail, misalnya untuk melakukan verifikasi data dan mengirimkan bukti pembelian pelanggan. Nah, Anda juga bisa mengembangkan strategi omnichannel bisnis Anda dengan penggunaan e-mail yang efektif. Bagaimana caranya?

Untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pembeli, Anda dapat mengirimkan e-mail otomatis sebagai pengingat bahwa masih ada barang di keranjang mereka. Lalu, Anda juga bisa menggunakan e-mail untuk mengabari tentang promosi terbaru atau mengirimkan newsletter tentang seputar masalah yang relevan bagi pelanggan Anda. Jika ingin, bahkan Anda dapat menggunakan format interaktif dengan video dan gambar animasi.

Tips Implementasi Strategi Omnichannel

Anda tentunya sudah paham apa itu omnichannel dan media yang bisa digunakan untuk mendukung penerapannya. Akan tetapi, bagaimanakah Anda bisa menyukseskan strategi penjualan tersebut dan menghasilkan lebih banyak keuntungan? Simak tips berikut untuk meningkatkan peluang kesuksesan Anda!

1. Utamakan experience pelanggan

Kunci pertama dan yang paling penting dalam implementasi omnichannel adalah memahami preferensi pelanggan. Dengan kata lain, Anda harus menyesuaikan strategi bisnis dengan kebiasaan pembeli untuk meningkatkan pengalaman dan kepuasan mereka. 

Anda bisa mulai dari memahami channel mana yang biasa mereka gunakan untuk membeli barang dan bagaimana mereka menemukan informasi tentang suatu produk. Setelah memastikan bahwa semua alat pendukung visual sudah tampil dengan baik dan lengkap dengan semua deskripsi yang diperlukan, ada satu hal lagi yang harus Anda lakukan. 

Jangan lupa untuk memetakan metode pembayaran mana yang paling sering dipilih oleh pembeli Anda. Apakah itu transfer bank atau cicilan kartu kredit? Untuk berjaga-jaga, sebaiknya Anda menyiapkan lebih dari satu opsi pembayaran, sehingga pelanggan bisa memilih sesuai dengan kebutuhan. Jadi, supaya pelanggan lebih betah berbelanja di toko Anda, jangan lupa menyediakan berbagai macam metode pembayaran online yang lengkap.

2. Buat strategi pemasaran yang tepat

Keberhasilan strategi omnichannel sangat ditentukan oleh efektivitas strategi marketing yang dibuat. Nah, supaya Anda tidak salah sasaran atau taktik pemasaran, Anda harus menggunakan data pelanggan sebaik mungkin. Caranya, buatlah konten yang mampu menjawab masalah dan mendengarkan kritik serta saran pembeli. 

Setelah itu, Anda harus menentukan format yang pas sesuai dengan kebiasaan berinternet pelanggan Anda. Misalnya, jika mereka lebih cenderung membaca sebuah teks secara sekilas di media sosial, Anda bisa memilih konten visual dengan teks singkat saja. 

Kemudian, Anda juga wajib mengetahui situasi dan momen yang pas untuk mempublikasikan sebuah konten. Semisal kebanyakan pelanggan Anda lebih sering mengakses akun media sosial mereka pada jam makan siang atau pulang kerja, sebaiknya Anda mengunggah konten pada waktu tersebut supaya dilihat lebih banyak orang.

3. Gunakan alat bantu yang tepat

Sudah memahami kebutuhan pelanggan dan menciptakan strategi pemasaran yang pas? Sekaranglah saatnya memilih alat bantu untuk mewujudkan pendekatan omnichannel Anda. Tahap ini tidak kalah penting karena software atau platform yang tepat akan membuat alur kerja usaha Anda semakin terstruktur. Apa saja yang harus Anda perhatikan saat memilih alat bantu otomatisasi?

Pertama, pastikan Anda menggunakan software CRM yang dapat diintegrasikan dengan semua platform pilihan Anda. Katakanlah Anda menggunakan WhatsApp dan Instagram untuk berbisnis, sehingga aplikasi CRM pilihan Anda harus mendukung kedua media sosial tersebut. 

Kemudian, jangan lupa lengkapi alat otomatisasi Anda dengan payment gateway yang mudah digunakan, seperti Midtrans. Midtrans menerima 25 metode pembayaran, termasuk cicilan dan over the counter via minimarket, untuk mengakomodir semua preferensi pelanggan Anda saat berbelanja. 

Cara penggunaannya juga sangat sederhana, karena Anda cukup log in dengan akun yang telah dibuat untuk mengakses semua laporan di dashboard dan mendapatkan notifikasi real-time. Apalagi, payment gateway ini bisa digunakan di semua perangkat dan web browser untuk semakin menunjang kenyamanan Anda. Dengan demikian, Anda tidak perlu mengintegrasikan apa pun secara manual.

Jika bisnis Anda belum menerapkan sistem omnichannel, tidak ada salahnya Anda mulai mencoba. Jangan lupa, gunakan sistem pembayaran yang praktis agar customer semakin puas, misalnya dengan payment gateway yang menyediakan beragam jenis pembayaran mulai dari transfer, e-wallet, hingga pembayaran online. 

Midtrans merupakan payment gateway yang sudah digunakan oleh banyak perusahaan yang menerapkan strategi omnichannel. Beberapa di antaranya adalah McDonald’s, Informa, Sophie Paris, dan Yogya. Yuk, ikuti jejak mereka dengan menggunakan Midtrans yang hadir dengan berbagai pilihan metode pembayaran online dan kemudahan integrasi! Anda bisa langsung menikmati manfaatnya sekarang juga dengan mendaftar di sini!