25 Jul

Tips Mengoptimalkan Penggunaan Live Chat untuk Bisnis Anda

by Digital Marketing Midtrans

2161Views

Live chat sudah hadir selama lebih dari satu dekade, namun belum terlalu banyak perusahaan yang memanfaatkannya untuk keperluan bisnis. Padahal, survei dari eMarketer menunjukkan bahwa 62% pelanggan yang pernah menggunakan live chat mengaku akan kembali melakukan pembelian dari brand yang sama. Hal ini tidak terlepas dari fungsi live chat yang mampu menyediakan interaksi secara real time selama melakukan pembelian online. Sebelumnya kami sudah mengulas secara detil apa saja alasan mulai menggunakan live chat bagi bisnis Anda. Namun, bagaimana cara tepat dalam memaksimalkan live chat agar hasil yang didapatkan perusahaan bisa maksimal?

1. Sediakan transkrip

Ketika pelanggan melakukan live chat dengan salah satu pegawai Anda, mereka akan mendapatkan berbagai informasi berguna yang mungkin ingin mereka simpan untuk keperluan lain waktu. Masalahnya, kebanyakan orang tidak menyimpan percakapan yang mereka lakukan melalui live chat, jadi informasi-informasi berguna tersebut pun hilang. Untuk mengantisipasi hal tersebut, Anda bisa menawarkan transkrip live chat untuk dikirimkan kepada pelanggan Anda. Selain agar informasi tidak hilang, pelanggan pasti akan merasa benar-benar diperlakukan dengan baik dan profesional.

2. Gunakan indikator pengetikan

Penggunaan Live chat berbeda dari aktivitas chatting yang biasa Anda lakukan dengan teman-teman atau keluarga. Agen live chat Anda harus bisa melihat apa yang diketikkan oleh pelanggan ketika mereka sedang mengetiknya. Tidak hanya memberi insight tentang hal yang dipikirkan oleh pelanggan, hal tersebut juga mampu memberi “peringatan” pada agen live chat untuk memberi respon secara cepat. Selain itu, agen live chat di perusahaan Anda juga harus menerima alert ketika ada pelanggan yang menekan tombol “send” selama live chat berlangsung. Alert tersebut harus mampu menginterupsi agen live chat yang sedang sibuk agar mereka tahu bahwa ada pelanggan yang sedang menunggu respon mereka. Untuk itu, pastikan bahwa program live chat yang Anda gunakan mampu mengakomodasi kebutuhan-kebutuhan tersebut.

3. Mentransfer percakapan

Agen live chat di perusahaan Anda memang bertugas untuk menangani segala pertanyaan yang diajukan, namun pasti ada satu atau dua hal yang belum mereka kuasai. Lagi pula, tiap agen memiliki keahlian sendiri-sendiri. Apabila seorang agen live chat terlibat dalan percakapan yang berada di luar area keahliannya, ia harus segera mentransfernya ke agen lain yang dirasa lebih mampu dalam area tertentu. Namun, ketika proses transfer tersebut terjadi, pastikan agar pelanggan Anda mengetahuinya agar tidak terjadi miskomunikasi.

4. Menerima permintaan chat secara otomatis

Siapapun pelanggannya, mereka tidak seharusnya menunggu agar permintaan chat mereka diterima. Begitu ada pelanggan yang memulai obrolan, sistem dan fitur live chat yang ada harus bisa menerima permintaannya secara otomatis dan memberitahukan bahwa akan ada agen live chat yang akan segera merespon. Namun, atur agar waktu penantian respon tidak lebih dari sepuluh detik. Dan satu-satunya cara untuk menjamin adanya respon cepat adalah dengan menerima seluruh permintaan chat secepatnya.

5. Posisikan button pada fitur live chat di tempat Strategis

Dari mana para pelanggan akan tahu tentang fitur live chat yang ditawarkan jika Anda tidak meletakkanya di tempat-tempat yang strategis? Sebaiknya, Anda menempatkan button “live chat” pada seluruh halaman produk. Tipikalnya, button tersebut berada di pojok atas sebelah kanan halaman. Jangan pernah meletakkanya di bagian bawah karena tidak akan terlihat oleh pelanggan Anda kecuali mereka melakukan scroll. Untuk itu, Anda harus memberi tahu desainer website Anda untuk menyediakan button “live chat” yang terletak di tempat-tempat strategis.

6. Menawarkan survei post-chat

Survei post-chat mampu menyediakan kesempatan bagi Anda dan tim untuk mengevaluasi performa dan melakukan penyesuaian. Minta pelanggan Anda untuk memberikan rating pada performa Anda. Hal ini bisa menyampaikan pesan kepada pelanggan bahwa Anda peduli terhadap pengalaman berbelanja mereka. Caranya, Anda bisa membuat survei yang otomatis muncul setelah live chat selesai. Selain rating, Anda juga bisa mengajukan beberapa pertanyaan dengan pilihan ganda, namun usahakan agar jumlahnya tidak lebih dari lima. Pada pertanyaan terakhir, buatlah kolom jawaban kosong sehingga pelanggan bisa mengekspresikan isu spesifik yang mereka alami.

7. Kumpulkan transkrip live chat untuk keperluan FAQ Anda

Seluruh transkrip yang dihasilkan dari setiap live chat dengan pelanggan bisa sangat berguna untuk ke depannya. Gunakan transkrip tersebut untuk menyusun Frequently Asked Question (FAQ). Nantinya, Anda bisa memasang FAQ pada situs Anda dan mengarahkan pelanggan pada halaman tersebut atau menjadikannya panduan bagi para agen live chat di perusahaan Anda.

Semoga bermanfaat!

Sources:
Kissmetrics Blog, ICMI