23 Jul

Tipe Konsumen yang Tidak Anda Inginkan di Toko Online Anda

by Veritrans Indonesia

1630Views

Jika Anda memiliki toko online, Anda pasti pernah menghadapi berbagai jenis konsumen. Idealnya Anda menginginkan konsumen yang terus membeli dari toko online Anda & bahkan merekomendasikan toko Anda karena pengalaman fantastis yang mereka dapatkan. Tetapi, konsumen Anda tidak akan selalu ideal. Ada beberapa konsumen yang dapat membuat Anda kehilangan uang dan waktu ketika berhubungan dengan mereka. Tipe konsumen seperti itu yang harus Anda cermati. Cara untuk mengetahuinya, Anda harus mengklasifikasikan dan mengidentifikasi konsumen Anda.

Identifkasi konsumen yang berharga untuk bisnis Anda, sama pentingnya juga mengidentifikasi konsumen yang merugikan Anda secara keseluruhan. Denish Shah dan V. Kumar, melalui artikelnya di The Harvard Business Review, menjelaskan bahwa terdapat beberapa konsumen yang dapat merugikan bisnis Anda dan pertimbangkan untuk memutuskan hubungan dengan tipe konsumen tersebut.

1. Penuntut layanan website Anda (service demanders)

Tipe ini bersikap berlebihan terhadap saluran layanan konsumen Anda melalui email, telepon atau website. Semakin banyak produk yang mereka beli maka semakin banyak pula tuntutan dan beban yang mereka berikan kepada layanan konsumen Anda. Meskipun layanan konsumen penting dalam menjalin hubungan dan interaksi untuk jangka panjang. Namun tetap saja ada beberapa konsumen yang bersikap berlebihan bahkan kasar terhadap layanan konsumen Anda.

Cara mengidentifkasinya dengan membuat tracking atau plot nomor dari layanan konsumen Anda. Anda juga dapat membuat kategori dengan membedakan pertanyaan layanan konsumen yang menghabiskan biaya Anda atau tidak.

2. Memanfaatkan kebijakan pengembalian barang (revenue reversers)

Untuk membangun kepercayaan konsumen, Anda pasti menuliskan syarat & ketentuan bahawa beberapa produk boleh dikembalikan setelah pembelian. Tetapi beberapa konsumen memanfaatkan layanan tersebut & dapat menghabiskan uang dan waktu Anda. Alasan konsumen melakukan tersebut bervariasi, bisa jadi karena mereka memiliki kebiasaan buruk dalam melakukan pembelian atau memanfaatkan layanan tersebut untuk menggunakan produk Anda hingga batas tertentu.

Perjelas ketentuan dalam pengembalian produk berdasarkan tipe dan biaya produk. Identifikasikan buyer persona konsumen tersebut. Berikan konsumen Anda informasi mengenai produk sebelum membelinya seperti artikel atau blog. Hal ini tentu membantu konsumen Anda dalam membuat keputusan pembelian dan mengurangi terjadinya pengembalian barang.

3. Pengambil untung dari kegiatan promosi (promotion maximize)

Tipe ini adalah konsumen yang mencari website Anda di mesin pencari dan menggunakan kupon, voucher atau diskon setiap pembelanjaannya. Tipe konsumen ini adalah konsumen yang tidak memiliki hubungan jangka panjang dengan website Anda. Hampir semua website menggunakan kupon atau diskon untuk meningkatkan traffic.

Jika Anda mendeteksi kupon dengan benar maka Anda pun dapat mendeteksi kupon mana yang berasal dari kontak konsumen yang tidak seharusnya di-exposed. Mungkin Anda pun dapat mengidentifikasi beberapa kontak konsumen yang mendapatkan kupon atau diskon langsung dari Anda atau konsumen yang mendapatkannya dari sumber lain. Perlu diketahui, hal ini memungkinkan bagi profitable consumer untuk berubah menjadi tipe ini dengan cara membuat hubungan Anda dan konsumen sebatas harga. Misalnya dengan mengirimkan email dan kupon kepada konsumen dibandingkan dengan email yang mempengaruhi dan mengedukasi mereka terhadap produk tertentu. Hal ini menajadikan konsumen menilai website dan membeli produk hanya sebatas kompetisi harga saja.

4. Konsumen yang tidak akan membeli produk Anda yang lain (spending limiters)

Tipe konsumen ini lebih banyak ditemukan untuk jasa B2B. Salah satu ciri tipe konsumen ini adalah, mereka tidak akan membeli produk tambahan ketika Anda mencoba melakukan cross-selling. Hal ini menambah beban biaya Anda jika Anda menginvestasikan uang Anda dalam kegiatan cross-selling terhadap kelompok konsumen ini. Jika Anda tidak ingin mengakhiri hubungan bisnis Anda dengan tipe konsumen seperti ini maka Anda dapat menekan dan mengurangi biaya cross-selling untuk kelompok konsumen tersebut.

Salah satu cara untuk menentukan tipe konsumen seperti ini melalui Average Order Value atau AOV. Jika Anda mengidnetifikasi sekelompok konsumen untuk mengetahui sasaran produk cross-selling Anda, namun AOV mereka tetap sama dan mereka tidak membeli produk kembali dari produk sebelumnya, konsumen tersebut bisa disebut spending limiters. Maka Anda dapat mengeluarkan mereka dari kegiatan cross-selling.

Meskipun mmberikan konsumen layanan terbaik sangat penting, namun beberapa konsumen harus dikeluarkan dari bisnis Anda karena dapat menghabiskan biaya bisnis Anda. Oleh karena itu perlunya mengidentifiakasi konsumen Anda dan menjadikannya bahan peninjauan dalam menentukan strategi pemasaran Anda.