21 Apr

Panduan Melakukan Damage Control Melalui Media Sosial

by Digital Marketing Midtrans

2656Views

Ada sebuah anggapan yang berbunyi, 'seorang pelanggan yang senang, akan menceritakan kepuasannya pada 3 orang lain, sebaliknya, jika mereka tidak senang, maka mereka akan menyebarkan rasa tidak puasnya tersebut pada 10 orang lain'. Jika hal ini terjadi melalui media sosial, maka bisa saja '3 orang' tersebut, menjadi 3000 orang dan '10 orang tersebut', menjadi 10.000 orang. Bayangkan, jika ada begitu banyak orang yang menyebarkan informasi buruk mengenai brand atau produk Anda.

Apakah perusahaan Anda mengalami hal ini? Segeralah perbaiki hal tersebut sebelum masalah tersebut menjadi lebih luas dan agar reputasi Anda tetap terjaga. Berikut tips-tips yang bisa Anda terapkan apabila menghadapi situasi seperti ini:

Pahami situasi yang terjadi

Maksudnya, Anda harus terlebih dulu memahami, mana situasi yang memang dapat dianggap sebagai situasi krisis dan mana yang tidak. Krisis memiliki kategori tertentu, di antaranya adalah, kabar yang beredar masih simpang siur (contoh, pesawat terbang milik Anda mendarat tergelincir dan masyarakat mulai mengupload foto dan menuliskan pendapatnya, Anda ingin memberi respon namun belum mengetahui penyebab pasti dari kecelakaan tersebut).

Pantau terus perkembangan situasi

Perkembangan di media sosial selayaknya selalu dalam pantauan Anda, bahkan beberapa pakar mengatakan, perlunya memantau selama 24 jam per hari, 7 hari dalam seminggu. Tak cuma itu, Anda pun perlu memerhatikan kemungkinan masalah Anda ditulis dalam blog atau forum, dan memantau komentar dalam forum tersebut.

Cepat memberikan respon

Ketika melihat ada kesalahan, pelanggan atau followers akan segera bertanya, dan jika Anda lambat meresponnya, biasanya mereka akan mulai menyuarakan pemikiran mereka. Ketika merespon pelanggan, Anda wajib berhati-hati agar tidak memperkeruh masalah. Contoh, jika Anda belum memastikan apa masalahnya dan bagaimana menanggulanginya, Anda bisa memberi jawaban sebagai berikut, ‘mohon menunggu, kami sedang mengecek kejadian ini’. Jawaban ini juga bermanfaat untuk menginformasikan pada pelanggan bahwa Anda mengetahui bahwa sedang terjadi masalah.

Cari tahu pula, jika komentar negatif tersebut bermula dari media sosial, maka respon Anda harus dimulai dari sana. Selanjutnya, Anda wajib mengkomunikasikan permasalahan ini dengan semua pegawai Anda, tidak hanya social media officer yang bertugas. Hal-hal yang perlu diperhaikan adalah semua jawaban yang keluar haruslah seragam. Jika terdapat perubahan, seluruh karyawan pun sebaiknya turut mengetahui.

Bangun crisis strategy

Crisis management dan damage control, dibagi menjadi 3 bagian dasar, yaitu planning, management dan communication.

Jika Anda tak memiliki tim khusus, ada beberapa hal yang bisa Anda pertimbangkan jika terjadi masalah, misalnya, tugaskan beberapa orang (dalam jangka waktu tertentu) untuk membantu mengevaluasi masalah dan merespon komentar atau pertanyaan pelanggan, memantau perkembangan yang terjadi di dunia digital (tidak hanya di media sosial), mencari akar permasalahan dengan segera dan teliti, dan mencari tahu siapa sekiranya yang mungkin menyebarkan informasi negatif mengenai brand Anda.

Hal-hal lain yang bisa Anda lakukan dalam mengatasi masalah seperti ini:

• Lakukan permintaan maaf dengan bahasa yang tulus.
• Jika terjadi masalah namun masyarakat tidak mempermasalahkannya, sebaiknya Anda tidak memberi komentar atau konfirmasi dengan terlalu cepat, namun tetap memonitor sembari mengevaluasi masalah.
• Ketahui apa yang dituntut oleh pelanggan dan sedapat mungkin untuk melakukan apa yang menjadi keinginan mereka.
• Jangan merespon terlalu cepat dan tak perlu menggambarkan rasa bersalah yang terlalu berlebihan.
• Gunakan bahasa yang tepat.

Semoga bermanfaat!