19 Aug

Mengenali Net Promoter Score, Metric Utama Website eCommerce

by Veritrans Indonesia

8981Views

Apa itu Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS) adalah salah satu metric utama bagi semua bisnis eCommerce. Net Promoter Score dapat menunjukkan secara lansung tipe konsumen yang loyal dan dapat memberikan prediksi tingkah laku konsumen terhadap bisnis Anda. Score ini menjadi indikator berapa banyak konsumen Anda yang mau merekomendasikan website ke orang lain. Selain itu, NPS Menunjukan interaksi personal berdasarkan pemahaman mendalam yang membuat konsumen menyukai produk dan layanan Anda.

Perhitungan Net Promoter Score

Pertanyaan utama dalam yang coba dijawab melalui NPS adalah seberapa besar Anda ingin merekomendasikan website eCommerce kepada teman Anda?

Jawaban pertanyaan tersebut diukur menggunakan rating feedback dengan skala 1 - 10. Dengan 10 sebagai sangat ingin merekomendasikan website Anda & 0 tidak akan merekomendasikan sama sekali. Instumen yang paling tepat untuk mengukur score ini adalah survey. Kebanyakan website ecommerce akan melakukan survey ini setelah proses pembelian selesai atau melalui form yang dikirim ke email pembeli. Anda dapat mulai melakukan percobaan untuk melihat hasil yang paling cocok bagi bisnis eCommerce Anda.

Analisa Hasil Net Promoter Score

Setelah Anda mendapatkan jawaban dari customer Anda, step selanjutnya adalah menganalisa jawaban dari survey Anda. Secara umum, pembeli Anda dapat dikategorikan ke dalam 3 kelompok yaitu promotes, passive dan detractors.

Promoters (Score: 9-10)

Promoters adalah tipe konsumen yang puas dan loyal dan tentu saja mau merekomendasikan website atau perusahaan Anda. Tentu saja Anda sudah tahu bahwa mengatur hubungan jangka panjang dengan konsumen Anda lebih efisien dibandingkan dengan mencari konsumen baru. Anda dapat meningkatkan hubungan Anda dengan mengirim vouchers, ebooks gratis dan hadiah atau pengalaman menarik lainnya.

Passive (Score: 7-8)

Passive adalah kategori konsumen yang puas terhadap website atau perusahaan Anda namun kurang antusias terhadap pengalaman mereka. Anda dapat menaruh fokus untuk mengubah pembeli yang passive menjadi promoters dengan menggunakan NPS. Passive juga bisa menjadi detractors jika mereka tidak diperlakukan dengan benar. Pastikan hal tersebut tidak terjadi pada website atau perusahaan Anda dengan memberikan pengalaman menyenangkan sehingga membuat passive mau mempromosikan website Anda.

Detractors (Score : 0-6)

Detractors adalah konsumen yang kecewa dan tentu saja mereka tidak mau merekomendasikan website Anda kepada orang lain. Hal yang perlu Anda cermati adalah negatif Word of Mouth dari detactors memiliki dampak yang besar karena ketika konsumen merasa diperlakukan tidak benar berdampak langsung terhadap penjualan. Cara terbaik untuk menghadapi detractors adalah menginvestigasi mengapa mereka memiliki pengalaman yang tidak menyenangkan. Dengan mengetahui jawaban dari mereka, Anda dapat mengatasi dan memperbaiki aspek tertentu dan membantu mengubah detractors menjadi passive atau promoter dengan memberikan penawaran yang tidak dapat mereka tolak.

Cara menghitung Net Promoter Score

NPS = %Promoters - %Detectors
NPS dapat menghasilkan score -100 (NPS terendah) dan +100 (NPS tertinggi). Memiliki NPS negatif berarti jumlah detectors melebihi jumlah promoters dalam perusahaan Anda. Score yang payah bisa menjadi alasan mengapa perusahaan tidak menghasilkan pendapatan tinggi dan kestabilan pertumbuhan selama beberapa waktu.

Salah satu aspek terpenting dalam NPS adalah Anda memiliki benchmark untuk membandingkan hasil perusahaan Anda dengan perusahaan lainnya dan melihat posisi perusahaan Anda di pasar. Bagaimana Anda mengetahui jika Anda mendapatkan score baik atu buruk? Score 35 bisa berarti baik di industri makanan namun hal ini berbeda jika di industri lainnya. Data Satmetrix Net Promoter Industry Benchmark Report menyediakan informasi mengenai NPS pada tahun 2012 dan 2011 di United Kingdom, USA, Germany dan France. Sebagai contoh Amazon.com memiliki score 76 pada tahun 2012 di USA.

Tingginya Net Promoter Score disamakan dengan tingginya index kepuasan konsumen. Hal ini terjadi karena ketika konsumen merasa senang, mereka cenderung untuk menceritakannya kepada orang lain. Namun diantara keduanya tetap saja ada perbedaan. Net Promoter Score digunakan untuk mengukur seberapa besar konsumen mau merekomendasikan website atau perusahaan kepada keluarga dan teman. Sedangkan index kepuasan konsumen menyediakan informasi mengenai pengalaman konsumen.