02 Nov

Channel Customer Service yang Harus Dimiliki Website Anda

by Veritrans Indonesia

3600Views

Pikirkan sejenak, jika konsumen Anda ingin menghubungi Anda mengenai masalah yang mereka hadapi mengenai produk dan service Anda, apakah mereka dapat melakukannya? Hal ini tidak memungkinkan jika Anda menyediakan layanan customer service selama 24/7 namun untuk mencapai kepuasan konsumen terhadap perusahaan Anda, kini hal tersebut dapat memungkinkan. Pastikan konsumen Anda mendapatkan channel terbaik dan kemudahan untuk menghubungi Anda. Berikut daftar channel untuk customer service yang dapat Anda sediakan untuk konsumen Anda.

Halaman FAQ

Walaupun channel ini bukan akses terbaik untuk menjelaskan beberapa pertanyaan kepada konsumen, namun halaman Frequently Asked Questions atau yang biasa disingkat FAQ merupakan cara yang cepat untuk menjawab beberapa pertanyaan dari konsumen. Mulai dengan memilah pertanyaan yang sering ditanyakan oleh konsumen. Jangan biarkan beberapa pertanyaan di FAQ tidak terjawab di halaman FAQ. Apapun yang konsumen Anda tanyakan ketika mereka bertanya kepada customer service perusahaan Anda, pertanyaan tersebut bisa konsumen temukan jawabannya di halaman FAQ.

Kelompokkan beberapa pertanyaan dalam beberapa kategori agar lebih mudah dicari oleh konsumen. Gunakan juga fungsi ‘search’ dapat membantu konsumen mengenai topik yang sedang mereka cari. Pastikan untuk memasukkan keyword yang tepat sehingga pertanyaan konsumen langsung mendapatkan jawaban dalam halaman tersebut, bukan merasa bingung dengan permasalahan kalimat atau keyword yang tidak tepat.

Suggested links

Tambahkan dalam halaman FAQ berupa suggested links yang terhubung dengan website dan dapat menjawab pertanyaan yang sering ditanyakan oleh konsumen. Links dapat berupa tutorial, kebijakan pengembalian dan penukaran, perhitungan ongkos kirim, informasi mengenai hadiah dan informasi lainnya yang dapat membantu konsumen untuk membuat keputusan pembelian.

Formulir kontak

Menghilangkan perselisihan dalam suatu proses pembelian adalah salah satu cara membuat konsumen merasa senang. Dengan menyediakan formulir kontak pada website anda, yang dapat memberikan konsumen akses langsung terhadap konsumen Anda mampu mengurangi kerja customer service melalui telepon atau email. Pastikan formulir kontak tidak terlalu panjang karena dapat membuat konsumen merasa frustasi bahkan sebelum mereka menjelaskan permasalahannya.

Alamat Email

Selain formulir kontak, Anda pun harus menyediakan alamat email yang dapat diakses oleh konsumen kapan pun mereka inginkan. Anda dapat menambahkan alamat email lebih di halaman kontak anda. Headers atau footers dalam setiap halaman website Anda adalah tempat yang tepat untuk kontak informasi perusahaan Anda. Sehingga konsumen Anda tidak kesulitan untuk mencarinya.

Nomor Telepon

Nomor telepon pun sama pentingnya dengan alamat email perusahaan Anda. Karena masih banyak konsumen yang merasa ingin didengarkan mengenai permasalahan yang mereka alami. Anda dapat menambahkan nomor telepon perusahaan di setiap halaman website perusahaan Anda.

Social Media

Jika Anda membuka kesempatan dalam kehidupan sosial untuk perusahaan Anda, maka Anda harus siap dalam menjawab pertanyaan dan memperhatikan hal lainnya yang terjadi dalam social media Anda. Beberapa perusahaan menciptakan social media semata-mata sebagai customer service saja dan menanggalkan tujuan branding atau promosi mereka. Apapun tujuan Anda, jika Anda menciptakan social media maka Anda harus siap menjawab segala komentar, mention, hashtags mengenai perusahaan Anda. Anda dapat mengubah arah permasalahan jika Anda mampu dengan segera menjawab pertanyaan melalui social media.

Live Chat

Live chat adalah cara cemerlang untuk menjawab pertanyaan konsumen Anda dalam real time. Konsumen dapat merasakan interaksi atau berhubungan langsung dengan Anda. Anda dapat memanfaatkan beberapa aplikasi live chat sesuai kebutuhan Anda misalnya Olark, Bold Chat, Live Enggage, Comm100 dan lain-lain. Dapatkan aplikasi live chat tersebut dan integrasikan dengan website eCommerce Anda.

Messaging App

Messaging App seperti Line, Kakao Talk, WhatsApp, dan masih banyak lagi tidak hanya digunakan sebagai media komunikasi juga sebagai media promosi dan komunikasi antara perusahaan dan konsumen. Di Indonesia sendiri, Line dan WhatsApp lebih popular dibandingkan messaging app lainnya. Konsumen menyukai App tersebut karena murah, mudah dan cepat respon. Anda dapat membuat Line Official Account untuk menanggapi pertanyaan dari konsumen. Anda pun dapat mengintegrasikan social media Anda dan messaging App untuk mencapai target konsumen yang lebih besar.

Salah satu aturan khusus yang wajib diperhatikan untuk customer service adalah keberadaan Anda. Dengarkan apa yang konsumen tanyakan, apapun yang mereka tanyakan dan bicarakan lalu buat hal tersebut menjadi benar. Pastikan konsumen merasa puas dan nyaman terhadap layanan yang Anda berikan kepada mereka.

Dengan channel customer service yang memudahkan konsumen, pastikan juga untuk memberikan respon yang cepat dan membantu terhadap permasalahan konsumen. Apabila Anda melakukan hal ini dengan tepat maka Anda akan dapat mengatasi keluhan konsumen anda dengan cepat, bahkan bisa menciptakan pengalaman positif bagi konsumen yang bisa meningkatkan loyalitas mereka.