30 Jan

Cara Meningkatkan Lead di Online Shop dengan Mendengarkan Customer Anda

by Veritrans Indonesia

4361Views

Untuk menjaga pertumbuhan bisnis online Anda, mendengarkan customer adalah hal yang sangat penting. Salah satu cara untuk melakukan hal itu adalah dengan social listening (memperhatikan percakapan customer di social media tentang brand Anda, produk Anda, industri & keluhan-keluhannya).

Dengan mendengarkan customer, Anda bisa menjaga reputasi online, membangun komunitas & menggunakan channel tersebut sebagai customer service.

Tetapi banyak orang tidak menyadari bahwa social listening dapat membantu Anda mendatangkan leads & revenue ke online shop Anda.

Berikut adalah beberapa cara untuk mendatangkan leads dengan mendengarkan customer Anda melalui social media:

1. Berkomunikasi dengan orang yang berbicara tentang Anda

Sudah seharusnya Anda memonitor percakapan tentang brand Anda. Walaupun terdengar sangat jelas, tidak banyak perusahaan yang melakukan hal tersebut.

Dengan melewatkan pembicaraan tersebut, Anda melewatkan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan penting, membangun hubungan, mendatangkan leads baru & upsell customer yang ada.

Berikut adalah contoh yang dilakukan oleh Veritrans untuk berkomunikasi dengan customer.

Menjawab pertanyaan tersebut, akan membantu customer untuk mendapat info dengan lebih cepat. Di samping itu, Anda dapat mempelajari istilah-istilah yang dipakai orang untuk mengasosiasikan brand Anda, dan mempelajari problem yang sedang mereka hadapi.

Cara merespon

• Jawab pertanyaan dengan cepat
  Gunakan sumber internal & external untuk memberikan edukasi kepada potential customer Anda.
• Catat pertanyaan & kata-kata yang digunakan untuk meningkatkan materi campaign & marketing
  Bukalah kesempatan untuk berkomunikasi secara offline
• Follow up untuk pertanyaan lain yang ditanyakan untuk memastikan bahwa semua concern customer sudah terjawab.

2. Monitor percakapan tentang kompetitor

Dengan memonitor kompetitor, Anda akan mendapatkan informasi mengenai opini customer terhadap produk kompetitor Anda. Ditambah lagi Anda bisa mempelajari kompetitor Anda & menentukan diferensiasi brand Anda.
Berikut Adalah Contoh yang dilakukan oleh Close.io memanfaatkan percakapan customer dengan competitor nya RelatelQ.

Gunakan monitoring tool seperti Mention untuk menagkap semua keyword di semua social media. Jika tidak ingin menggunakan monitoring tool, Anda bisa menggunakan Advanced Search di Twitter.

Cara merespon

• Jangan terlihat seperti mengirim spam. Berikan kompetitor Anda kesempatan untuk membalas terhadap keluhan-keluhan tersebut.
• Berikan value lebih untuk meningkatkan kemungkinan interaksi dengan Anda. Jelaskan bagaimana Anda bisa memberikan solusi untuk problem yang mereka hadapi.
• Bangun percakapan yang casual. Jika Anda berbicara dengan pontensial customer sebagai seorang teman, mereka akan lebih nyaman & terbuka untuk melanjutkan percakapan tersebut.
• Ingatlah bahwa perlu waktu untuk membangun hubungan. Hubungan yang terbangun secara mutual akan menghasilkan customer yang loyal.

3. Monitor keluhan-keluhan kompetitor

Pendekatan yang lain yang bisa digunakan adalah dengan memonitor istilah & keyword yang mewakili keluhan atau problem customer Anda.

Cara merespon

• Gunakan Google Trends untuk memilih istilah atau keyword untuk memonitor keluhan atau problem dari customer Anda.
• Setelah berhasil mengidentifikasi potensi leads, berempati untuk menyelesaikan problem tersebut.
• Jika seseorang berbicara tentang masalah nya, fokus terhadap orang tersebut bukan pada produk & service Anda.

4. Indetifikasi cara-cara lain untuk membangun hubungan dengan customer

Salah satu cara yang mudah untuk membangun hubungan adalah terlibat dalam percakapan yang relevan mengenai industri Anda. Sebagai contoh, twitter adalah media yang tepat untuk bertemu dengan orang-orang dengan interest tertentu di dalam industri Anda.

Dengan begitu Anda bisa mulai membangun hubungan di dalamnya, tanpa melakukan hard selling.

Cara terlibat dalam sebuah percakapan

• Perkenalkan diri Anda.
• Jawablah semua pertanyaan dengan jujur & terbuka.
• Berikan informasi yang berguna tanpa harus berjualan
• Follow up dengan orang-orang yang Anda temukan dalam percakapan tersebut.

Sumber : Ubounce, 100open