08 Jan

Cara Mengatasi Review Negatif dari Pelanggan

by Digital Marketing Midtrans

10691Views

Mendapat review negatif dari pelanggan merupakan mimpi buruk bagi setiap bisnis. Apalagi hanya karena satu review buruk, calon pelanggan baru bisa mengurungkan niat untuk membeli atau menggunakan jasa bisnis Anda. Hal ini juga didukung oleh sebuah survey oleh BrightLocal yang menemukan bahwa 66% pelanggan membentuk opini mereka mengenai sebuah bisnis setelah membaca empat review saja. Hasil survey tersebut menunjukkan betapa buruk dampak dari satu review negatif bagi bisnis Anda. Lalu, apa yang sebaiknya Anda lakukan jika Anda mendapatkan review negatif?

Belajar dari review negatif

Hal pertama yang harus Anda lakukan ketika menerima review negatif adalah jangan terlalu berlebihan menghadapinya. Terimalah fakta bahwa Anda tidak dapat memuaskan setiap orang, dan tidak semua pelanggan akan menyukai semua aspek dari bisnis Anda. Penting bagi Anda untuk menyadari bahwa tidak semua feedback pelanggan bermanfaat.

Ketika Anda membaca setiap review yang ditinggalkan oleh pelanggan, cobalah mencari kesamaan antara review-review tersebut. Mulailah dengan mencari tema atau komplain yang terus berulang. Sebagai contoh, kata paling umum dalam review online yang negatif adalah “kecewa”. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan memiliki ekspektasi yang lebih tinggi daripada produk atau jasa yang ditawarkan. Ketika Anda sudah memahami polanya, temukan produk atau jasa yang menyebabkan kekecewaan pelanggan tersebut untuk perbaikan bisnis Anda selanjutnya.

Setelah menentukan aspek yang perlu ditingkatkan dalam bisnis Anda, selanjutnya Anda perlu memikirkan solusinya serta menilai hasil implementasinya. Misalnya, jika Anda mengalami masalah layanan pelanggan, pertimbangkan langkah-langkah yang mungkin diperlukan untuk meningkatkan kinerja staf Anda. Apakah mereka membutuhkan pelatihan tambahan? Ukuran kedisiplinan? Atau mungkin pemutusan hubungan kerja? Yang terpenting adalah Anda harus belajar dari feedback negatif yang diberikan pelanggan dan memanfaatkannya agar bisnis Anda dapat berevolusi.

Beri tanggapan secepatnya

Langkah selanjutnya yang harus Anda lakukan adalah memberikan respon terhadap komplain yang diberikan dengan cara yang profesional. Ketika pelanggan memberikan review atau berusaha menghubungi Anda melalui media sosial, mereka mengharapkan jawaban yang cepat – 40% di antaranya menginginkan jawaban dalam waktu 1 jam. Oleh karena itu, pastikan Anda membaca setiap review online secara menyeluruh dan memberikan jawaban secepatnya.

Ketika memberikan respon, jangan biarkan emosi Anda mengambil alih keadaan. Berikan jawaban yang profesional dengan terlebih dahulu meminta maaf (jika diperlukan) atas pengalaman buruk yang pelanggan alami, dan berikan penjelasan tentang bagaimana hal yang dialami tersebut adalah hal yang jarang terjadi dalam bisnis Anda. Pertimbangkan juga memberikan penawaran khusus atau diskon pembelian barang jika memungkinkan.

Ambil tindakan

Melihat ulasan dan memberikan respon adalah hal penting. Namun menyesuaikan model bisnis Anda dengan pengalaman pelanggan adalah hal yang berbeda. Setiap bisnis ingin dikenal sebagai bisnis yang mendengarkan pelanggan mereka. Jika Anda melihat pola signifikan dalam feedback pelanggan, Anda harus mengambil langkah yang tepat untuk membuat perubahan positif. Ada konsekuensi yang harus Anda hadapi apabila Anda gagal mengambil tindakan yang tepat.

Setelah merespon review negatif dari pelanggan, pastikan Anda melakukan follow up dengan menginformasikan tindakan yang sudah diambil untuk mengatasi pengalaman buruk yang dialami oleh pelanggan tersebut. Cara ini dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap bisnis Anda dan membuat bisnis Anda makin berkembang. Review negatif memang dapat memengaruhi pelanggan potensial Anda, tapi hal itu bukan berarti akhir dari bisnis Anda. Ketidakmampuan Anda dalam menghadapi review negatif tersebutlah yang dapat berdampak buruk bagi keberlangsungan bisnis yang Anda jalankan.

Itulah beberapa cara yang bisa Anda terapkan untuk menghadapi review negatif dari pelanggan. Semoga bermanfaat!

Sumber: DigitalMarketer.id, PracticalEcommerce, Entrepreneur