22 Aug

Bagaimana Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Pada Bisnis Anda

by Digital Marketing Midtrans

8400Views

Dalam dunia bisnis, kepuasan pelanggan menjadi hal yang fundamental. Mengetahui apa yang dipikirkan pelanggan mengenai produk yang Anda jual, menjadi poin penting dalam meningkatkan kualitas bisnis Anda. Pelanggan yang puas akan kualitas produk dan layanan Anda cenderung akan kembali berbelanja di tempat Anda, bahkan tidak jarang dari mereka yang juga akan membayar lebih mahal hanya sekedar untuk mendapatkan pelayanan dan produk dari penjual yang mereka percayai.

Selain itu, secara tidak langsung mereka juga dapat menjadi sarana publikasi yang baik mengingat mereka terbiasa untuk menceritakan pengalaman berbelanja mereka kepada orang lain. Oleh sebab itu, ketika Anda mendapatkan loyalitas seorang pelanggan, Anda harus mempertahankannya hingga akhir. Anda bisa melakukan teknik wawancara atau survei untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan Anda. Masing-masing teknik memiliki kelebihan dan kekurangannya, menggunakan teknik yang mana dapat dilihat dari seberapa besar skala bisnis Anda.

Wawancara

Teknik ini akan memberikan hasil efektif jika skala bisnis Anda masih tergolong kecil. Anda memiliki ruang untuk melakukan wawancara secara langsung kepada pelanggan dan mendapatkan jawaban yang detail dan mendalam. Namun, Anda akan lebih kesulitan dalam menganalisis data karena tidak memiliki indikator-indikator yang jelas.

Survei

Sekalipun wawancara dianggap dapat memberikan jawaban yang lebih luas dan mendalam, namun survei dapat menjadi pilihan ketika skala bisnis Anda sudah jauh lebih besar. Teknik ini mengharuskan Anda mengumpulkan data dalam satu format sehingga memudahkan Anda dalam menganalisis dan menarik kesimpulan. Dalam melakukan sebuah survei, terdapat dua bagian yang perlu diperhatikan. Pertama, siapa saja yang akan menjadi koresponden. Dan kedua, pertanyaan apa saja yang akan diberikan.

Pemilihan koresponden yang tepat akan berpengaruh pada kualitas sebuah survei. Hal ini dikarenakan beberapa produk memiliki pelanggan yang spesifik. Sebut saja pembalut, pampers, dan rokok. Koresponden pembalut tidak ditujukan untuk laki-laki atau bayi, melainkan wanita usia remaja hingga 50 tahun-an, sedangkan pampers ditujukan kepada para orang tua yang memiliki anak usia dibawah lima tahun. Berbeda dengan pembalut dan pampers, rokok memiliki koresponden yang lebih luas. Koresponden survei rokok bisa mencakup pria dan wanita usia 18 tahun-an.

Sedangkan mengenai pertanyaan, berikut beberapa hal yang sebaiknya diberikan dalam melakukan sebuah survei.

• Kecepatan dalam melayani pelanggan yang mencakup tiga tahapan: sebelum pembelian, selama pembelian, dan setelah pembelian.
• Kualitas dalam melayani pelanggan yang mencakup empat aspek: sikap staf terhadap pelanggan, ketersedian produk dan pengetahuan staf akan produk tersebut, bagaimana menanggapi keluhan pelanggan, dan keterbukaan dalam menerima pertanyaan.
• Harga: tidak sebatas mengenai harga produk yang Anda jual, tetapi juga pendapat pelanggan mengenai perbandingan harga produk Anda dengan para kompetitor.
• Pertanyaan mengenai kepuasan pelanggan secara menyeluruh: Pertanyaan ini dapat mencakup tiga hal yakni kualitas pelayanan secara keseluruhan, apakah produk yang dibeli dapat menjadi andalan dibanding kompetitornya, dan apakah tingkat kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi.
• Pertanyaan mengenai loyalitas pelanggan: Pertanyaan ini mencerminkan kemungkinan apakah pelanggan akan kembali berbelanja di tempat Anda atau apakah pelanggan akan merekomendasikan produk yang Anda jual kepada rekan-rekan mereka.

Semoga salah satu dari kedua teknik tersebut dapat membantu Anda untuk menilai apakah produk dan layanan yang Anda tawarkan sudah memenuhi ekspektasi pelanggan atau belum.

Selamat mencoba!