19 Jan

7 Langkah untuk Mengatasi Pelanggan yang Marah

by Veritrans Indonesia

71997Views

Kunci untuk menghadapi pelanggan yang tidak puas atau pun marah adalah tetap tenang dan jangan terpancing emosi. Salah maupun tidak, pelanggan tetaplah pelanggan, seseorang yang harus kita hargai. Nah, bagaimana menghadapi pelanggan yang marah dengan teknik yang tepat? Berikut ulasannya untuk Anda :

1. Tetap tenang

Cobalah untuk berpikir jernih, supaya Anda bisa menghadapi pelanggan tersebut dengan baik. Tenang, jangan sampai terpancing emosi dan jangan dimasukkan ke dalam hati. Memang, sangat tidak mengenakkan jika kita dimarahi dan diteriaki, terlebih lagi didepan orang lain, apalagi jika itu bukanlah kesalahan yang kita perbuat, namun tetaplah bersikap dengan baik. Ketika menghadapi pelanggan seperti ini, tatap wajahnya, jangan terlalu banyak melirik ke sana-sini, hindari melakukan hal-hal lain dulu. Fokus!

2. Dengarkan dengan baik

Cobalah memahami apa yang menjadi masalahnya. Jika memungkinkan, panggil dan sertakan siapa yang seharusnya bertanggung jawab (berbuat kesalahan). Setelah pelanggan menyampaikan uneg-unegnya, rangkum dengan baik dan ucapkan kembali. Hal ini untuk menunjukkan bahwa Anda telah berusaha mendengarkan semua keluhannya. Satu hal yang tak kalah penting ketika mendengarkan dan berbicara kepada pelanggan, adalah dengan menyebut namanya (make it more personal).

Jika pelanggan tersebut datang ke tempat Anda dengan membawa produk yang rusak misalnya, ambil dan ceklah kerusakannya. Informasikan hal ini segera pada yang berwenang, dan apabila memungkinkan, berikan kompensasi atas kerusakan tersebut.

3. Tunjukkan simpati

Anda juga sebaiknya menunjukkan rasa simpati ketika menghadapi pelanggan yang tidak puas. Berpikirlah seperti Anda yang berada di posisi mereka. Bahasa tubuh yang baik memiliki peran yang penting pada waktu-waktu seperti ini. Eye contact, berdiri atau duduklah dalam posisi yang baik dan membiarkan tangan dalam posisi tidak bersilang juga bisa membantu.

4. Meminta maaf

Meminta maaf, pastinya adalah hal terpenting. Meskipun tidak memastikan masalah selesai dengan baik, setidaknya Anda telah berusaha meminta maaf atas ketidaknyamanan, kesalahan dan berkomitmen untuk tidak mengulangi kesalahan di masa yang akan datang. Jika situasinya tepat, sampaikan permohonan maaf diiringi dengan senyum yang tulus. Permintaan maaf juga bisa dibarengi dengan pemberian hadiah atau penawaran lainnya.

5. Memberikan solusi

Sudahkah Anda menanyakan apa jalan keluar yang diinginkan oleh pelanggan? Jika sudah, maka Anda bisa segera menawarkan solusi pada mereka. Jika Anda ragu mengenai jalan keluar ini, tanyakan pada yang lebih berwenang terlebih dahulu.

6. Melakukan Follow up

Setelah semua kejadian selesai, disarankan Anda mem-follow up masalah ini pada pelanggan Anda tadi. Anda bisa menanyakan, apakah solusi yang Anda berikan sudah tepat? Atau biarkan pelanggan memberikan kritik dan sarannya. Hal ini baik untuk meningkatkan kinerja perusahaan dan karyawan.

7. Menenangkan diri kembali

Setelah menghadapi pelanggan yang marah, amat disarankan untuk Anda menenangkan diri selama beberapa menit. Carilah hiburan yang bisa membuat Anda kembali tenang dan tertawa. Tujuannya? Supaya Anda kembali rileks dan tentu saja, menghindari terulangnya kesalahan.

Untuk menghindari terjadinya kesalahan, lakukanlah semuanya sesuai dengan prosedur yang berlaku. Selalu pastikan untuk memeriksa kembali sebelum Anda mengantarkan produk atau mengerjakan sesuatu.

Semoga dapat bermanfaat!