15 Jul

5 Alasan Mulai Menggunakan Live Chat untuk Bisnis Anda

by Digital Marketing Midtrans

2720Views

Di era digital seperti sekarang, orang-orang memiliki ekspektasi agar segala sesuatunya berjalan secara cepat. Menyadari hal tersebut, banyak perusahaan yang mulai menggunakan live chat untuk menyediakan interaksi real time kepada para pelanggannya. Dari yang semula hanya ada 30% pengguna live chat untuk keperluan bisnis pada tahun 2009, jumlah tersebut meningkat hingga 53% pada tahun 2013.

1. Kemudahan bagi pelanggan

Salah satu alasan utama menggunakan live chat untuk bisnis adalah dengan adanya kenyamanan dan kemudahan yang dirasakan pelanggan. Mereka bisa mendapatkan bantuan Anda tanpa perlu meletakkan smartphone atau perangkat digital lain dan tetap berada pada halaman produk tertentu yang mereka akses. Kenyamanan dan kemudahan inilah yang dapat membangun hubungan kuat dengan pelanggan Anda. Terlebih, kedua hal tersebut jugalah yang kerap kali menjadi penentu utama dalam menyenangkan atau tidaknya pengalaman mereka dalam berbelanja online.

Terlebih, sebuah studi bertajuk Making Proactive Chat Work yang dilakukan oleh Forrester Research menunjukkan bahwa 44% pelanggan online mengaku jika memiliki pertanyaan dan dijawab langsung secara personal ketika mereka sedang berbelanja merupakan salah satu unsur paling penting yang harus ada pada situs penjualan.

2. Mengurangi anggaran pengeluaran

Live chat merupakan perangkat yang efisien karena mampu mengurangi biaya tagihan telepon sekaligus menghemat waktu para pegawai. Jika masih menggunakan telepon, misalnya, Anda harus merekrut banyak orang karena mereka tidak akan bisa melakukan multi-tasking. Sedangkan, live chat untuk bisnis memungkinkan pegawai Anda untuk merespon beberapa pertanyaan atau komplain sekalgus. Dengan pegawai yang menghabiskan waktu lebih sedikit pada telepon, mereka bisa melakukan multi-tasking selama percakapan live chat dan memotong jumlah antrian penelepon yang ingin berhubungan dengan Anda. Pelanggan tidak harus terlalu menunggu lama sehingga pengalaman berbelanja mereka tetap menyenangkan. Dengan begitu, mereka tidak akan segan untuk melakukan pembelian selanjutnya.

3. Memberikan competitive advantage dari kompetitor

Sudah tidak terhitung betapa banyaknya bisnis online yang serupa dengan perusahaan Anda, itulah mengapa Anda harus bisa unggul di kalangan para kompetitor tersebut. Live chat bisa membantu agar bisnis Anda fokus pada kebutuhan pelanggan dan pengalaman yang mereka dapatkan.

Berdasarkan studi dari Marketing Power, pelanggan yang menggunakan live chat untuk bisnis terbukti memiliki kemungkinan tiga kali lebih banyak untuk melakukan pembelian karena metodenya yang menawarkan interaksi langsung dan personal. Dengan kata lain, Anda bisa memenangkan hati pelanggan Anda secara lebih mudah menggunakan live chat.

Seperti yang disebutkan sebelumnya, jumlah pebisnis yang menggunakan live chat mulai mengalami peningkatan meskipun tidak terlalu banyak. Inilah kesempatan bagi Anda untuk mengungguli para kompetitor Anda yang belum menggunakan live chat hingga kini.

4. Mengembangkan hubungan dengan pelanggan

Mempertahankan pelanggan merupakan salah satu pertumbuhan jangka panjang paling penting dalam suatu bisnis. Pelanggan yang mengunjungi website Anda untuk kesekian kalinya lebih memiliki kemungkinan tinggi untuk merekomendasikan bisnis Anda pada kerabat-kerabat mereka. Menggunakan live chat mampu mempertahankan hubungan jangka panjang karena menunjukkan bahwa perusahaan Anda benar-benar peduli terhadap kebahagiaan pelanggan Anda.

Era digital kini memungkinkan pelanggan untuk memberi pengaruh besar pada bisnis apapun, itulah mengapa penting bagi Anda untuk melibatkan mereka. Gunakan live chat untuk mendengar masukan dari mereka secara real time dan penuhi kebutuhannya. Ketika pelanggan merasa bahwa suara mereka didengar dan melakukan chatting dengan orang-orang di balik perusahaan, semakin besar kemungkinan bagi mereka untuk memiliki koneksi yang kuat pada bisnis Anda.

5. Meningkatkan kualitas customer service

Menganalisis data yang dikumpulkan dari berbagai platform merupakan hal penting untuk mencari tahu hal-hal apa saja yang berhasil diterapkan pada bisnis Anda. Menggunakan live chat dapat menyediakan transkrip chat dalam jumlah banyak. Transkrip-transkrip tersebut bisa dimanfaatkan untuk mengidentifikasi berbagai tren yang ada di kalangan pelanggan. Memonitor hal ini mampu membuat perusahaan Anda memahami lebih jauh keuntungan live chat dan bagaimana tim Anda akan lanjut untuk memaksimalkannya.

Selain itu, dengan menganalisis pertanyaan dan isu yang sering dialamatkan pelanggan, tim Anda bisa mengolahnya menjadi data Frequently Asked Questions (FAQ). Jadi, ketika ada pelanggan yang mengeluhkan hal sama, Anda bisa langsung mengarahkannya pada halaman FAQ tersebut. Waktu dan tenaga yang digunakan pun bisa lebih hemat.

Sebelum menggunakan live chat untuk keperluan bisnis, Anda harus terlebih dahulu melatih tim Anda agar mereka tidak kagok saat berkomunikasi dengan pelanggan. Jika perlu, sediakan cheat sheet dan FAQ untuk meningkatkan performa mereka sekaligus memudahkan tim dalam menjawab pertanyaan pelanggan secara cepat.

Selamat mencoba!

Sumber: Kissmetrics Blog, Jumplead