21 May

4 Tipe Ulasan Konsumen di Toko Online Anda dan Cara Menanganinya

by Veritrans Indonesia

6053Views

Ulasan atau review konsumen adalah salah satu komponen penting dalam sebuah bisnis. Ulasan konsumen membantu pemilik bisnis memberikan gambaran mengenai hal yang harus ditingkatkan dalam bisnisnya. Tak terkecuali jika Anda memiliki bisnis online.

Ulasan konsumen biasa Anda dapatkan melalui email, komentar di social media atau bahkan kotak review di webiste Anda sendiri. Tentu saja Anda sebagai pemilik toko online akan merasa senang jika mendapatkan ulasan positif bahkan pujian. Namun bagaimana jika Anda mendapatkan ulasan negatif dari konsumen Anda yang tidak puas? Haruskah menghapus ulasan tersebut? Bagi sebagian pebisnis menghapus adalah cara singkat untuk menyelesaikan masalah, namun cara tersebut tidak benar. Justru dapat menimbulkan masalah baru. Berikut penjelasan mengenai berbagai macam ulasan dari konsumen dan bagaimana cara menanganinya.

1. Ulasan berisi pujian

Jika konsumen memberikan ulasan yang bersifat memuji produk atau bisnis Anda, jangan pernah berhenti sampai disitu saja namun ambil kesempatan untuk membangun hubungan dengan mereka. Karena konsumen yang memuji produk Anda adalah alat marketing paling efektif bahkan 12 kali lebih mudah dipercaya dibandingkan dengan deskripsi produk. Caranya Anda harus mendekati konsumen terlebih dahulu secara personal dan meminta izin pada mereka untuk menggunakan ulasan pujian mereka untuk ditampilkan pada media promosi Anda misalnya dalam email marketing, social media, atau website Anda.

2. Ulasan berisi komentar positif

Ketika Anda mendapatkan ulasan positif mengenai produk, toko atau bisnis Anda maka usahakan untuk merespon ulasan tersebut. Hal ini menunjukan rasa peduli Anda terhadap konsumen Anda dan menghargai setiap feedback mereka. Biasanya sebagian orang akan
membalas ucapan terima kasih saja, namun berikan respon personal untuk memberikan efek yang lebih spesial. Tipsnya usahakan untuk memberikan membalas ulasan positif dengan variatif dan personal misalnya dengan menyebutkan nama konsumen Anda dalam review. Hal ini tentu akan berbeda jika Anda hanya membalas ‘Hai, terima kasih atas respon positif Anda!’ dengan ‘Terima kasih untuk respon positifnya, Cindy! Kita seneng banget kalo kamu suka produk kita!’.

3. Komentar yang salah atau tidak akurat

Meskipun konsumen selalu benar, namun tidak menutup kemungkinan mereka pun salah. Terkadang ulasan negatif yang ada, berisi informasi yang tidak benar. Jika ulasan tersebut benar-benar kurang tepat, efeknya dapat memberikan informasi yang salah pada konsumen khususnya konsumen baru. Sebaiknya Anda mendekati konsumen tersebut secara personal kemudian tanyakan mengapa mereka memberikan ulasan tersebut. Memberikan pengertian & klarifikasi dengan baik & sopan terhadap konsumen tersebut, akan membantu menyadarkan konsumen tesebut.

4. Ulasan berisi komentar negatif

Bagi sebagian toko atau pemilik bisnis, ulasan negatif adalah hal yang menakutkan namun ternyata hal ini dapat memberikan efek positif bagi bisnis Anda khususnya dalam layanan customer service bisnis Anda. Sebuah studi menyatakan bahwa 90% konsumen akan memberikan Anda kesempatan kedua jika Anda mampu menyelesaikan masalah mereka saat itu juga. Sebaiknya tetap tampilkan ulasan negatif dari konsumen Anda untuk meningkatkan kredibilitas bisnis Anda dan membantu konsumen merasakan dengan nyata produknya dari segi kelebihan dan kekurangan. Karena konsumen akan curiga jika ulasan yang diberikan terhadap produk atau bisnis Anda hanya ulasan positif. Tipsnya jangan Anda langsung menghubungi konsumen Anda. Sebaiknya hubungi mereka melalui telepon kemudian meminta maaf atas kesalahan bisnis Anda, bahkan Anda pun dapat mempertimbangkan untuk memberikan hadiah dari toko Anda sebagai bukti permintaan maaf.

Selamat mencoba!