15 Jun

Mengenal Acceptance Rate dan Bagaimana Cara Midtrans Meningkatkannya

by Felicia Marsella
Process Improvement at Midtrans

4507Views

Visi Midtrans adalah menjadi infrastruktur pembayaran terbesar di Indonesia. Salah satu cara mewujudkan visi tersebut adalah dengan cara meningkatkan acceptance rate. Apa itu acceptance rate dan mengapa itu menjadi faktor krusial untuk mengukur kinerja sistem pembayaran seperti Midtrans? Mari saya jelaskan terlebih dahulu. 
 
Acceptance rate dalam konteks sistem pembayaran adalah angka yang menggambarkan seberapa banyak transaksi sukses atau settlement dari keseluruhan transaksi yang terjadi pada sistem. Acceptance rate menjadi salah satu pengukur yang konkrit bahwa suatu sistem dapat dinilai stabil dan dapat diandalkan. Tentunya hal ini memiliki korelasi dengan kelangsungan atau kesuksesan bisnis merchant kami. Karena semakin Midtrans dapat meningkatkan acceptance rate, maka semakin banyak jumlah transaksi sukses yang terjadi pada merchant kami. 
 
Oleh karena itu, kami yang bekerja di Midtrans tidak pernah berhenti untuk melakukan pengembangan produk yang bertujuan untuk memajukan bisnis merchant kami. Saat ini Midtrans berupaya untuk menyesuaikan standar acceptance rate dengan acuan angka acceptance rate di Singapura yang dapat mencapai ~90% (berdasarkan data internal Midtrans). Namun harus diingat angka tersebut bisa tercapai secara konstan juga karena pembayaran online di Singapura sudah didukung oleh infrastruktur pembayaran dan aksesibilitas digital yang memadai. Fakta bahwa infrastruktur pembayaran dan digital di Indonesia masih dalam tahap pengembangan menjadi sebuah tantangan bagi kami.
 
Dengan adanya tantangan tersebut, kami harus menentukan kerangka solusi yang terbaik untuk mencapai tujuan tersebut.
 
Berikut langkah-langkah yang Midtrans lakukan untuk meningkatkan acceptance rate: 

Pertama, mengolah dan menganalisa data transaksi

Dalam mengolah data, fokus kami ada pada transaksi-transaksi yang gagal/ tertolak. Transaksi gagal kami kategorikan menjadi 3, yaitu transaksi ditolak karena indikasi penipuan (fraud), ditolak oleh sistem pembayaran, dan transaksi gagal karena hal teknis seperti gangguan jaringan. 
 
Selanjutnya, kami akan menganalisa keseluruhan data yang masuk ke sistem kami. Serta, kami juga akan mengelompokkan data berdasarkan metode pembayaran dan fitur (contohnya two-click, installment, recurring, dan lain-lain) untuk membantu dalam melihat pola transaksi. 

Kedua, berkolaborasi erat dengan partner pembayaran kami

Midtrans dengan bank selalu berkolaborasi dalam upaya meningkatkan acceptance rate. Salah satunya dengan melakukan peningkatan sistem infrastruktur antara Midtrans dengan bank. Kami juga berkolaborasi dalam menganalisa dan menyelesaikan isu-isu transaksi yang gagal, baik dari segi bank penerima (acquiring bank) maupun bank penerbit (issuing bank). Contohnya seperti melakukan integrasi dan perubahan dari sisi teknis yang dapat membuat transaksi yang tadinya gagal karena dibatasi (restricted) menjadi berhasil (whitelisting). Tentunya ini perlu disesuaikan dengan prosedur yang berlaku dan diterapkan di masing-masing bank. 

Ketiga, pengecekan aturan pada sistem pendeteksi Fraud (Fraud Detection System)

Salah satu alasan transaksi gagal juga dapat dikarenakan tertolak oleh sistem pendeteksi fraud kami. Biasanya hal ini dikarenakan adanya indikasi yang tidak umum pada transaksi tersebut. Untuk menghindari adanya transaksi yang positif palsu, tim kami melakukan pembaharuan aturan di sistem secara berkala. Akan tetapi, salah satu aspek yang kami juga perhatikan dalam melakukan pembaharuan aturan ini adalah feedback dari Merchant kami. Contohnya, ketika merchant merasa aturan tersebut terlalu ketat atau kurang sesuai dengan kondisi bisnis. Hal tersebut dapat menjadi catatan bagi kami dalam melakukan penyesuaian agar aturan yang dibuat bisa membuat transaksi tetap aman dan nyaman bagi merchant kami.

Keempat, melakukan pengembangan pada halaman pembayaran Midtrans

Kegagalan transaksi lainnya bisa terjadi karena pembeli menggunakan kartu dengan Bank Identification Number (BIN) yang belum dapat digunakan untuk transaksi online. Oleh karena itu, kami telah melakukan pengembangan pada halaman pembayaran Midtrans atau yang dikenal dengan SNAP dengan memberikan pesan peringatan kepada pembeli bahwa BIN tersebut tidak dapat digunakan. Dengan adanya peringatan tersebut, pembeli dapat teredukasi mengenai hal ini dan menggunakan kartu lain untuk melakukan transaksi.

Kelima, melakukan riset pada merchant dan pembeli (end user)

Melalui riset, kami ingin memahami pola transaksi pembeli dalam menyelesaikan pembayaran. Apakah pembeli dapat menyelesaikan pembayaran? Pada tahap manakah pembeli gagal melanjutkan pembayaran? Hasil riset ini akan kami bagikan ke partner pembayaran kami yang bersangkutan untuk kami gunakan dalam melakukan pembaharuan sistem kami.
 
Sejak melakukan langkah-langkah tersebut, kami dapat meningkatkan acceptance rate Midtrans hingga sebesar  ~9,1% (per Mei 2021) untuk pembayaran kartu dan ~10,3% (per Mei 2021) untuk metode pembayaran dengan tipe asynchronous yang terdiri dari bank transfer, gerai Indomaret dan Alfamart, e-money, cicilan tanpa kartu dan pembayaran debit. 
 
Sampai hari ini, kami terus melakukan inisiatif-inisiatif untuk meningkatkan acceptance rate. Contoh inisiatif yang akan kami luncurkan dalam waktu dekat mencakup pengembangan pengalaman pengguna atau user experience (UX) pada halaman pembayaran Midtrans (SNAP) dan dashboard Midtrans (Merchant Administration Portal). Selain meningkatkan kapabilitas dari sistem pembayaran Midtrans, kami juga akan terus berkolaborasi dengan partner pembayaran kami guna meningkatkan keandalan sistem.

Searah dengan perkembangan teknologi dan infrastruktur pembayaran di Indonesia, Midtrans optimis dan terus berupaya untuk mencapai acceptance rate yang lebih baik kedepannya sehingga dapat bersaing dengan kemampuan sistem pembayaran internasional.